這些天在各部門(mén)輪訓(xùn)調(diào)研，得以和不同部門(mén)的負(fù)責(zé)人有了些更直接更“親密 ”的接觸。
那天和市場(chǎng)銷售總監(jiān)談到服務(wù)心態(tài)的問(wèn)題，我闡述了我針對(duì)“專業(yè) 精神”所總結(jié)的三個(gè)方面：一，有愿景，能堅(jiān)持；二，擁有服務(wù)的心；三，有 志于持續(xù)的細(xì)節(jié)創(chuàng)新。
作為回應(yīng)，他給我講了一個(gè)他自己的親身經(jīng)歷。這個(gè)案例很樸實(shí)，但很有張 力，我覺(jué)得應(yīng)該記錄下來(lái)。
市場(chǎng)銷售總監(jiān)Mike是南方人，據(jù)他講，南方和北方在社會(huì)價(jià)值觀方 面還是很有差異的。尤其是在魚(yú)米之鄉(xiāng)的江南，人們對(duì)于商業(yè)的崇拜情懷仿佛 比北方要深重得多。在北方，老百姓們普遍認(rèn)為進(jìn)國(guó)企，當(dāng)公務(wù)員或者做經(jīng)理 人是年青人的好歸宿。但在南方不是，從商是第一位的，哪怕是自己 做些小生意也好過(guò)抱鐵飯碗，賺有數(shù)的工資?；蛟S正因?yàn)檫@種文化的根源，才 造就了江浙一帶活躍的商業(yè)氛圍以及一批又一批富于探險(xiǎn)精神的民營(yíng)企業(yè)家吧 。
Mike一畢業(yè)就進(jìn)了江浙一帶的一家國(guó)際品牌五星級(jí)酒店，那個(gè)年頭國(guó)際五星 級(jí)酒店挑人挑的還是很?chē)?yán)格的（不像現(xiàn)在因?yàn)橛萌嘶挠行嚥粨袷常?，所以沒(méi) 有工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生只能被錄用到一些一線的服務(wù)崗位。于是，Mike就在大堂 吧做了一名普通的服務(wù)員。
起初，干服務(wù)崗位對(duì)他來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么不好，他也不怎么抵觸。但是，壞事就 壞在他的一些高中同學(xué)都出自小企業(yè)主的家庭，是一些比較游手好閑的富二代 。當(dāng)他們得知自己的同學(xué)在酒店大堂吧工作時(shí)，就平添了許多光顧的興趣。每 次來(lái)到大堂吧，他們會(huì)特意要求Mike為他們服務(wù)，為的是能夠半開(kāi)玩笑的指指 點(diǎn)點(diǎn)。
這些看似尋常的小惡作劇卻每每給自尊心很強(qiáng)的Mike帶來(lái)很大的創(chuàng) 傷，其原因有三：一，曾經(jīng)的同學(xué)現(xiàn)在成了自己現(xiàn)在的顧客，無(wú)論有意無(wú)意， Mike心中的落差都是不言而喻的；二，這些富二代同學(xué)不單單會(huì)在當(dāng)場(chǎng)炫耀， 而且還會(huì)把Mike大學(xué)畢業(yè)當(dāng)服務(wù)員為他們服務(wù)的事情傳到同學(xué)的圈子里；三， 刻苦學(xué)習(xí)的Mike考上了名牌大學(xué)卻干著這樣的“伺候人”的活兒，而那幾個(gè)高 中后便輟學(xué)的“富二代”卻在此刻高高在上，成了Mike的上帝。
歷經(jīng)幾次這樣的刺激，Mike有點(diǎn)想不通了，于是寫(xiě)信給了酒店的美國(guó)總經(jīng)理 ，把發(fā)生的事情告訴了他。Mike在信中明確表示，他不想再做服務(wù)崗了，如果 不能給自己調(diào)到二線的管理部門(mén)，他就要辭職。
“鬼佬”總經(jīng)理找到了Mike，又聽(tīng)這個(gè)年輕人親口把遭遇講了一遍。總經(jīng)理 說(shuō)，這樣吧，下次你的同學(xué)再來(lái)大堂吧，請(qǐng)你給我打個(gè)電話，我來(lái)處理。
就這樣，Mike回到了自己的工作崗位。過(guò)了些日子，他的幾個(gè)同學(xué)又來(lái)了。 Mike馬上給總經(jīng)理打了電話。“鬼佬”兌現(xiàn)了自己的諾言，來(lái)到了大堂吧，笑 著對(duì)Mike說(shuō)：“交給我處理好了”。 只見(jiàn)他嫻熟的拿起托盤(pán)，按標(biāo)準(zhǔn)把“富二 代們”點(diǎn)的咖啡放在上面，微笑著為他們做了精細(xì)的服務(wù)。
幾位“少爺”見(jiàn)今天是“鬼佬”服務(wù)，便更是興奮有加，得意的和Mike調(diào)侃 ，說(shuō)著些“有錢(qián)能使鬼推磨，連'鬼佬'都能給咱們服務(wù)”之類的話。
在一旁，娶了個(gè)杭州太太的鬼佬總經(jīng)理顯然是聽(tīng)得懂的，但他絲毫沒(méi)有表現(xiàn) 出不悅，只是面帶微笑繼續(xù)做他的服務(wù)，直至把這幾位客人送出酒店。臨出門(mén) ，鬼佬還由衷的對(duì)他們說(shuō)了“Thank you for coming”。
同學(xué)走后，總經(jīng)理對(duì)Mike說(shuō)，“看，我沒(méi)覺(jué)得這有什么可難為情的 ，在酒店，我們每個(gè)人的工作就是做服務(wù)。無(wú)論你是總經(jīng)理還是普通的員工， 每一位客人對(duì)服務(wù)的理解是不同的，而我們?cè)诜?wù)中所堅(jiān)持的心態(tài)卻是一樣的 。一貫的心態(tài)讓我們面對(duì)什么樣客人時(shí)都會(huì)心平氣和，從容自如。”
Mike很感動(dòng)，也不好再抱怨什么了，于是就乖乖的回去工作。然而，過(guò)了些 天，他卻收到了來(lái)自總經(jīng)理的調(diào)令，調(diào)他去市場(chǎng)銷售部做培訓(xùn)生。從此，Mike 便一步一步，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，走到了今天市場(chǎng)銷售總監(jiān)的位置上。
一些想法：
這個(gè)案例我聽(tīng)了之后很有共鳴。雖然之前在書(shū)上看到過(guò)一些類似的管理“手 法”，但終究還是道聽(tīng)途說(shuō)，這次面對(duì)面聽(tīng)到身邊人有血有肉的親身經(jīng)歷講述 ，還是激起我很多總結(jié)分析的欲望。
我覺(jué)得，這位“鬼佬”總經(jīng)理的亮點(diǎn)有三。
第一，保有傾聽(tīng)的興趣。
在日常的工作中，一個(gè)管理者總是要傾聽(tīng)太多的事情，這是管理工 作的一部分。在眾多有預(yù)期或無(wú)預(yù)期的傾訴中，由于時(shí)間和精力被大量的占用 ，所以管理者很難堅(jiān)持不懈的讓自己保有對(duì)于傾聽(tīng)的興趣。
這就是為什么高管總是傾向于把一些基層員工所遇到的基層問(wèn)題推脫到自己 的下屬去解決，他們不是沒(méi)有專業(yè)精神或不愿意傾聽(tīng)員工的心聲，而是在大量 時(shí)間和精力被無(wú)情占用的情況下，傾聽(tīng)的興趣已經(jīng)被消磨了。
在這種消磨的狀態(tài)下，縱使他們肯花時(shí)間去聽(tīng)諸如Mike的遭遇，也多半兒會(huì) 把后續(xù)的工作交由人力資源部或是其他什么人去辦。
所以，Mike還是很幸運(yùn)的。他遇到了一位依然保有“傾聽(tīng)的興趣“的總經(jīng)理 。他愿意深入到一位基層小人物的心中，去了解這個(gè)年青人，并把他帶出誤區(qū) ，而不是在時(shí)間管理的矩陣中把Mike的信歸結(jié)為“不緊急，不重要”的那個(gè)集 合。
第二，專注于“心結(jié)”
其實(shí)“大領(lǐng)導(dǎo)”對(duì)基層員工的安慰，最有可能變成“隔靴搔癢”。 因?yàn)?，只要?jiǎn)單的說(shuō)一聲“我理解你的感受”，對(duì)于基層員工來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是不 可奢求的“重視與鼓勵(lì)”。然而，“重視與鼓勵(lì)”只是鎮(zhèn)定藥，員工內(nèi)心的心 結(jié)只會(huì)因此而緩解，但絕不會(huì)就此消除。
就拿服務(wù)工作為例，很多酒店員工對(duì)工作沒(méi)有認(rèn)同感就是因?yàn)榉?wù) 是“伺候人的活兒”讓人感覺(jué)“低人一等，矮人一截”，這種感覺(jué)在客人普遍 素質(zhì)不高，缺乏尊重的國(guó)內(nèi)環(huán)境中更為突出。
如果不能夠讓員工們理解他們是“服務(wù)于紳士與淑女的紳士與淑女”，能夠 “因?yàn)樽约旱膶I(yè)素養(yǎng)和自信而擁有著和客人一樣的高貴”，很多心中依舊糾 結(jié)的員工最終還是會(huì)選擇離開(kāi)，或是很難由衷的專注于自己的事業(yè)。
然而，Mike的這位“鬼佬”總經(jīng)理，卻肯于以自己的親自服務(wù)來(lái)詮釋服務(wù)工 作的可敬與坦然，并闡釋出那種“如一”的服務(wù)心態(tài)會(huì)帶給服務(wù)者怎樣的 “從 容”和“淡定”。他解開(kāi)心結(jié)的整個(gè)過(guò)程就像是預(yù)先耐心排演的電影，深入淺 出的告訴了Mike什么是“服務(wù)的心”。
我在《專業(yè)精神，很簡(jiǎn)單！》中曾經(jīng)寫(xiě)道，“專業(yè)精神”中很重要 的一點(diǎn)就是“擁有服務(wù)的心”，那是一股“心甘情愿”為順應(yīng)需求、贏得滿足 而“主動(dòng)改變”的“自我動(dòng)力”。也就是說(shuō)，如果你把服務(wù)當(dāng)作是順應(yīng)市場(chǎng)規(guī) 律，塑造客人體驗(yàn)，贏得消費(fèi)者滿足的“專業(yè)工作”，那你就不會(huì)因?yàn)槟骋晃?客人的某些反應(yīng)而心理失衡。這時(shí)候，你就像一名廚師在精心做自己拿手的菜 ，只要客人吃的開(kāi)心，你的專業(yè)目的就達(dá)到了，至于他們的吃相如何，那是他 們自己應(yīng)該負(fù)責(zé)的事情，無(wú)關(guān)于你的專業(yè)。這與鬼佬總經(jīng)理說(shuō)的“如一”的服 務(wù)心態(tài)，我覺(jué)得，似乎很有共鳴。
第三，關(guān)注人的未來(lái)
作為管理者，我們?cè)诮鉀Q員工情緒波動(dòng)的時(shí)候往往會(huì)陷入自己的慣 性思維，那就是我們傾向于讓我們的“蘿卜”乖乖的呆在他們的“坑里”。 這 一點(diǎn)，也可以理解，我們一個(gè)蘿卜一個(gè)坑的團(tuán)隊(duì)，有一個(gè)不在原位上就意味著 還要去周折著找個(gè)新的來(lái)代替。
但是，我們看到，Mike 的“鬼佬”總經(jīng)理卻在為他解開(kāi)了“心結(jié)”之后， 把他調(diào)離了原崗位，讓他去了市場(chǎng)銷售部，從此也為他選擇了一個(gè)更適合他職 業(yè)發(fā)展的方向。
我想，正是Mike敢于寫(xiě)信給總經(jīng)理申請(qǐng)調(diào)部門(mén)的勇氣和他所表現(xiàn)的強(qiáng)烈的自 尊心讓這位總經(jīng)理感到了他有做銷售工作的潛質(zhì)。而正是這個(gè)發(fā)現(xiàn)才造就了今 天我眼前的這個(gè)市場(chǎng)銷售總監(jiān)Mike。
作為管理者，能夠留住人才或許是一種能力，而能夠發(fā)展人才則是 一種德行。因?yàn)椋挥心切┠軌虬l(fā)展人才的人，才能夠帶領(lǐng)企業(yè)奔向 未來(lái)，帶領(lǐng)員工奔向前程。試想如果沒(méi)有這位可敬的“鬼佬”總經(jīng)理，Mike的 今天將會(huì)怎樣？他作為一個(gè) “人才個(gè)體”所能夠創(chuàng)造的“有效價(jià)值”是否會(huì)達(dá) 到他今天的高度？我們雖不得而知，但都有自己心中的猜測(cè)。
總結(jié)：
世界上的事情總免不了相互關(guān)聯(lián)，互為因果。如果這位鬼佬總經(jīng)理 沒(méi)有“傾聽(tīng)的興趣”，或許他也就少了許多“解開(kāi)心結(jié)”的機(jī)會(huì)，或許沒(méi)有了 一些“解開(kāi)心結(jié)”的過(guò)程，他也就不會(huì)擁有那些發(fā)掘人才的伯樂(lè)之緣。
長(zhǎng)此以往的互為因果，便區(qū)分了“平庸”與“出眾”的管理者。借 這個(gè)案例，讓我們共勉吧！
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