全部回答 已有 3人回答

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  19*******86 2023-03-29
  應(yīng)該有不少賣家吃過這個虧，就是客戶是職業(yè)打假人，他在和客戶聊天的時候會問，你這商品是高仿還是精仿？
  
  這個時候一定要警惕了，因為無論你是回答高仿還是精仿都是出錯的，因為買家可能在收到貨之后，直接申請客服介入，以假冒品牌為由，要求僅退款。
  
  對于這些打假專員一定要提前做好預防，以防被坑。
  
  還有以下這種情況：天貓店或者企業(yè)店，客戶問可以開發(fā)票嗎？這時候一定要回答能。
  
  為什么要回答能開發(fā)票呢，因為天貓和企業(yè)店要求客戶需要開發(fā)票必須要開，淘寶C店不做要求，如果客戶回答不可以，會被直接投訴。
  
  如果是因為發(fā)票問題，一次性扣6分，無論金額大小還是開錯類目
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  13*******89 2023-03-29
  不能一概而論。
  
  首先看店鋪的流量如何，有些店鋪每天咨詢的人比較多，客服也就會忙一點。
  
  其次客服分為售前和售后兩種，售前接待的量會多一些，售后要處理的問題可能會麻煩一些，都會占據(jù)不少時間，但最終還是看個人工作效率和溝通技巧，效率高處理起來就會快很多。
  
  最后和公司管理考核標準也有關(guān)，有些公司比較寬松，客服劃劃水也很輕松的。
  
  其實我的公司主要就是做電商的（10+家淘寶店、5家京東，5家蝦皮），管理著幾十個客服，所以對淘寶客服這一塊比較熟悉。
  
  客服這個崗位，說是基層但是也非常重要。
  
  從客戶發(fā)第一個旺旺開始，客服的專業(yè)能力極大的影響了客戶的購買行為。客服崗的主要職責就是和客戶溝通，足夠用心可以打下很好的基礎(chǔ)，很多信息在你與客戶的交流中能夠獲得，在沒有經(jīng)驗時先了解電商，了解產(chǎn)品、了解客戶，可以鍛煉交流表達能力、應(yīng)變能力等。
  
  說白了電子商務(wù)就是銷售，而客服是學習銷售最好的方法。我創(chuàng)業(yè)的第一站是擺攤了三個月，就是想練習銷售。比如你可以轉(zhuǎn)做珠寶店的柜臺導購，這是非常鍛煉和客戶面對面交流的能力的。
  
  而且我對公司的客服也有一定的考核標準，一般來說考核客服的指標主要從咨詢轉(zhuǎn)化率，客服銷售占比等方面來考核客服的業(yè)績~~
  
  從下面這張咨詢轉(zhuǎn)化的截圖就很明顯的可以看出第三個員工做的就比較差。
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  15*******32 2023-03-29
  不請自來，我做過售前售后客服。 做售前時候，每天至少要接待1400人左右，如果不設(shè)置快捷語還真回不過來，這還是有機器人的前提下，售前主要負責賣東西，前面咨詢過你的還要進行催付，不知道其他電商公司是不是這樣，五個客服的總接待人數(shù)大概在7500上下浮動，過電商活動的話，直接逼近2萬。 做了一段時間就被調(diào)售后了，一個人接待量在五六百左右，過電商活動時也是要接待量翻倍。 要處理投訴、差評、工單什么的. 首先物流問題，總不能一昧的用催了、核實、再看看吧等不能安撫好客戶情緒的話，你要想著怎么把話說漂亮，讓別人覺得可以理解這樣。 然后是產(chǎn)品，常見的是問你怎么用，有些人你無論怎么說都說透了就是不會，那么就需要錄個某步驟的操作視頻。退貨退款、僅退款、寄回單號填寫、換貨等，有些操作買家確實不會?？赡苡兄褧?，這些常遇到的弄快捷語+一些引導圖片不就好了，這個我們也就在不是特別忙的情況下會這樣引導，忙的話會耽誤回復其他買家，忙不過來大部分就是不會操作的買家叫他們截屏過來然后標記給他叫他怎么點。