南寧客服溝通技巧 客服人員溝通策略

現(xiàn)如今，隨著我國科學(xué)技術(shù)以及各種新興產(chǎn)業(yè)的逐漸發(fā)展，人們也越來越重視第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也就是我們所說的服務(wù)業(yè)。而且隨著電商以及各種網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，客服這個新型崗位也涌現(xiàn)出來，尤其是一些網(wǎng)購平臺或者是電商平臺的在線客服。在看不到實物時，很多人都會根據(jù)商家的服務(wù)態(tài)度來決定是否要購買商品，在商品退貨售后時，很多人也會通過客服的服務(wù)意識和態(tài)度來決定是否成為他們家的回頭客。所以說，客服的服務(wù)態(tài)度是十分重要的。那么，南寧市客服接待的意識有哪些呢？

一、南寧客服溝通技巧

1、提問

通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒?"客戶這時就會專注于對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。

比如說："您朋友打電話時，開機了嗎?"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".

3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。
比如說諮詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、" 當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。

作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。

4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。

有時候會夸大其詞說 賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。

5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…… …… ？”

當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。

這就是我的解決方案".再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以?"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什么他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。

這個提問應(yīng)在什么時候來用呢?一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?

當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的

比方說："您能說說當(dāng)時的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎?"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

8、關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。
當(dāng)客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?"，這是一個關(guān)閉性的問題。

二、客服人員溝通策略

在線客服人員是代表企業(yè)與客戶溝通的，承擔(dān)著為客戶解決問題、塑造企業(yè)良好形象的重任，那么在線客服人員所傳達給客戶的應(yīng)該是一個充滿自信的聲音，帶給客戶信任感和滿足感。充滿自信是在線客服人員需要掌握的第一項溝通策略。

1 聲音傳達自信

無論是在電話中為客戶答疑，還是通過在線客服系統(tǒng)與客戶交流，在線客服人員都應(yīng)該以喜悅的心情、悅耳的聲音和柔和的語調(diào)與客戶溝通，讓客戶感覺到親切與活力，這樣事情也就好解決了。無論是電話溝通，還是通過網(wǎng)絡(luò)交流，在線客服人員都要語調(diào)平穩(wěn)柔和，最好面帶微笑地與對方溝通，這樣可使聲音更為友好、熱情、自信。尤其是電話溝通，在線客服人員最好抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對，這樣自己就會坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切、悅耳、充滿活力，歡快的語調(diào)也會感染客戶，更容易贏得客戶的信任。

2 專業(yè)顯示自

專業(yè)顯示自信，自信源于專業(yè)。一個得體的問答、一個流暢的問題解決過程、一個成功化解客戶抱怨的流程等，都能給客戶留下一個專業(yè)性強的印象，贏得客戶的尊重。自信源于你的專業(yè)能力。在線客服人員在工作中可能會擔(dān)當(dāng)很多角色，如咨詢員、服務(wù)員、銷售員、調(diào)解員等，要想勝任自己的工作，就要從各方面充實、完善自己，給客戶留下“專業(yè)水平、值得信賴”的感覺。 要想做到專業(yè)，在線客服人員在上崗前就應(yīng)做足功課，除參加企業(yè)組織的有關(guān)培訓(xùn)外，還要積極學(xué)習(xí)有關(guān)行業(yè)知識、產(chǎn)品知識和技術(shù)知識等，平時也要有廣泛的涉獵，這樣才能讓你工作起來得心應(yīng)手，充滿自信。

3 冷靜彰顯自信

在線客服人員每天會遇到各種類型的人，素質(zhì)高的、素質(zhì)低的，脾氣溫和的、脾氣火爆的，同樣也會遇到千奇百怪的問題，不論怎樣，在線客服人員都要冷靜對待，反之，則可能使矛盾升級，影響企業(yè)形象。在線客服人員不論遇到什么事情都要冷靜、沉著應(yīng)對。要做到遇事冷靜，在線客服人員首先要有一個良好的心態(tài)：為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣在遇到態(tài)度不好、脾氣不好的客戶時，在線客服人員就能以“為其解決問題”的心態(tài)面對，而不會因客戶的壞情緒致使自己方寸大亂。遇事要冷靜對待，在線客服人員要養(yǎng)成良好的解決問題的習(xí)慣：認真傾聽客戶陳述、分析其目的和需求、找出問題的癥結(jié)所在、迅速做出反應(yīng)、提出解決辦法、征求客戶的意見等，最終目的就是使客戶滿意。

在線客服人員要有信心，相信自己能夠為客戶解決問題，這種自信的直接表現(xiàn)就是：說話有力度、答復(fù)專業(yè)、不論發(fā)生什么事都能沉著應(yīng)對。

4 肢體語言表現(xiàn)自信

一個人的神態(tài)舉止能夠反映他的內(nèi)心狀態(tài)，所以在線客服人員要注意自己的肢體語言，在客戶面前的每一個動作都帶著自信的風(fēng)采，這樣既能展現(xiàn)自身的魅力，也能給顧客帶來極大的好感。溝通不只是語言。恰當(dāng)?shù)闹w語言同樣能夠讓客戶感覺到在線客服人員的自信，給溝通增添順暢因素。

案例中，證券公司的兩位在線客服人員的不同表現(xiàn)，產(chǎn)生了不同的結(jié)果。優(yōu)美的肢體語言能讓客戶在賞心悅目的同時感受到來自于在線客服人員的熱情與真誠，服務(wù)的滿意度自然會上一個層次。與客戶溝通時，在線客服人員要注意自己的肢體語言，因為它同樣能夠傳達你的喜怒哀樂。面對客戶時，在線客服人員應(yīng)有正確的站姿或坐姿，遵循必要的禮儀規(guī)范，傳達給客戶一種自信、熱情的情緒。在線客服人員與客戶電話溝通時，雖然看不到對方，也要當(dāng)做對方就在眼前，盡可能注意自己的儀態(tài)，在打電話的過程中絕不能吸煙、喝茶、吃東西，也不能懶散地坐在椅子上，因為這些懶散的行為對方是能夠“聽”出來的，進而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，影響企業(yè)形象。

客服培訓(xùn)小結(jié)：在線客服人員在與客戶溝通中首要的溝通技巧和策略是自信，需要通過客服人員的聲音、專業(yè)度、沉著冷靜和肢體語言來表現(xiàn)自信。

三、與顧客溝通的技巧

首先跟顧客溝通，需要耐心傾聽，需要了解顧客的興趣，投其所好。跟顧客溝通，態(tài)度要真誠，要注意禮貌，要面對微笑、寬容，要尊重顧客，要懂得欣賞贊美別人。

與客戶溝通技巧之一：熱情 第一個：是熱情在此請大家記住一句話就是：熱情是服務(wù)的根本，冷漠是客戶背棄的開始，各位，當(dāng)你熱情的時候就是服務(wù)的根本，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關(guān)鍵，冷漠的時候就是所有背棄的開始。

與客戶溝通技巧之二：關(guān)注 第二個：是關(guān)注，只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來往都是一種人際關(guān)系的生意，如果把人際關(guān)系做好，你從事任何一個行業(yè)，都會對你產(chǎn)生一個巨大的推動，因為我們賣任何產(chǎn)品都是透過人的方式進行交易的，我在這里跟各位說一個人。 

與客戶溝通技巧之三: 喜歡：喜歡第三個：如果想獲得非常簡單有效的超級客戶關(guān)鍵是喜歡，喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給你帶來正面的感覺。

 1、 真心。真心有多么重要？以心感人，人心歸，盡心者，人人敬之。當(dāng)你用心為別人的時候，別人的心也會融下你，當(dāng)你的心跟別人的心更近的時候，你就可以換回更多的心跟你走在一起。 

2、 具體到底喜歡他哪一點最重要，你喜歡他什么地方是最重要的，你贊美別人五個優(yōu)點不如五次重復(fù)的贊美他一個優(yōu)點，我在很多的地方演講，受到很多人的熱愛贊美，很多人說我的好話，可是我一般不太容易記得，其中有一個學(xué)員我就記得很深，他經(jīng)常給我打電話的時候，經(jīng)常跟我見面的時候，他就跟我講一點他說我最喜歡的是你的微笑，好長時間沒有見面了，我問他有什么事，他說我好長時間都沒有感受到你賦有魅力的微笑了，所以他無數(shù)次的贊美我這一點，這一點非常具體讓我的記憶非常深刻。

 3、 適度，當(dāng)你贊美一個人的時候，如果過了，會上別人很不自在，當(dāng)你贊美一個人的時候，不能跟他的優(yōu)點，身份相匹配的時候，他還覺得不如不贊美，因為你贊美的跟他的現(xiàn)狀不協(xié)調(diào)，當(dāng)你喜歡客戶的時候你就會引發(fā)你的客戶對你產(chǎn)生喜歡，現(xiàn)在中國目前的產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，假設(shè)遇到同類產(chǎn)品你是愿意買你喜歡的人，還是愿意買討厭的人，各位？我相信大家肯定是愿意買喜歡人的產(chǎn)品的。 

無論你是做網(wǎng)絡(luò)購物平臺的客服還是別的種類的客服，當(dāng)你掌握與顧客的溝通技巧時，并且擁有良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度時，那么你的回頭客就會增多，也在一定程度上也提高你的知名度個產(chǎn)品的銷量。所以說，我們要去了解一些與人溝通的技巧并積極的去掌握它。