全部回答 已有 3人回答

• 

  19*******58 2022-10-01
  二、整理和管理業(yè)主（住戶(hù)）的資料：（1）、將舊文件歸類(lèi)存檔；（2）、更新業(yè)主（住戶(hù)）的資料；（3）、管理各種合同文件；（4）、負(fù)責(zé)打印和存檔。 三、接聽(tīng)電話(huà)，接聽(tīng)電話(huà)的程序：①、報(bào)出己方的地址（ 大廈管理處）；②、問(wèn)清楚對(duì)方的身份；③、聽(tīng)清對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容；④、做好記錄；⑤向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)解答的，留下對(duì)方的聯(lián)系方式；⑥、掛電話(huà)后找相關(guān)部門(mén)解決；⑦、回訪(fǎng)。 四、開(kāi)放行條，開(kāi)放行條的程序：①、需要對(duì)方出示相關(guān)證件（身份證）；②、查詢(xún)對(duì)方繳費(fèi)情況；③、確定對(duì)方需要放行的物品；④、確認(rèn)對(duì)方的身份，有必要時(shí)打電話(huà)讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。 五、接待來(lái)訪(fǎng)：①、問(wèn)明來(lái)意；②、確認(rèn)對(duì)方的身份；③、通報(bào)相關(guān)部門(mén)；④、引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)人員到接待區(qū)坐定；⑤、送上茶水。 六、工程出單：①、出單；②、通知工程部；③、簽領(lǐng)；④、跟進(jìn)；⑤、回訪(fǎng)。 　　七、前臺(tái)工作的注意事項(xiàng)：（1）、注意穿著整潔；（2）、保持前臺(tái)整齊干凈；（3）、熟練操作辦公設(shè)備；（4）、非工作需要不得使用電腦、電話(huà)、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備；（5）、注意節(jié)約用紙和節(jié)能；（6）、注意言談舉止。
• 

  13*******92 2022-10-01
  內(nèi)容摘自網(wǎng)絡(luò)，希望能幫助到您 第一部分 前臺(tái)操作 　　熟練地操縱前臺(tái)的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作，前臺(tái)的工作主要有接待業(yè)主（住戶(hù)）的投訴、整理和管理業(yè)主（住戶(hù)）的資料、接聽(tīng)電話(huà)、開(kāi)放行條、接待來(lái)訪(fǎng)和工程出單。 一、接待業(yè)主（住戶(hù)）的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴（抱怨）。 　?。?）、有效性投訴的情況有業(yè)主（住戶(hù)）對(duì)物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面（保潔、車(chē)輛管理）、亂收費(fèi)、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。 　　（2）、溝通性投訴： 　　求助型：業(yè)主（住戶(hù)）有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的（保修服務(wù)）。 　　咨詢(xún)型：業(yè)主（住戶(hù)）有質(zhì)疑或建議要向管理部門(mén)溝通。 　　發(fā)泄型：業(yè)主（住戶(hù)）帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，心理不平衡，要求把問(wèn)題得到解決的。 　　溝通性投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時(shí)注意不能輕易向業(yè)主（住戶(hù)）承諾。 　 處理投訴的程序：①、做好投訴記錄；②、準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì)；③、準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門(mén)；④、帶上負(fù)責(zé)部門(mén)的主管到現(xiàn)場(chǎng)了解情況；⑤、由負(fù)責(zé)部門(mén)主管為主要處理問(wèn)題的中心人物；⑥、回訪(fǎng)。
• 

  19*******15 2022-10-01
  物業(yè)前臺(tái)客服，關(guān)鍵是話(huà)術(shù)，而話(huà)術(shù)是百變不離其宗的，關(guān)鍵是第一時(shí)間表達(dá)共情，不管對(duì)方是輕聲細(xì)語(yǔ)，還是惡言相向，你都要第一時(shí)間表示，你很理解對(duì)方的感受，你要不斷認(rèn)同對(duì)方的看法，即使你的內(nèi)心不認(rèn)同，嘴上也要裝著認(rèn)同。 還有就是心態(tài)，要記著，對(duì)方罵的人不是你，是物業(yè)，不是針對(duì)你，你可以保持置身事外，甚至對(duì)方罵物業(yè)的時(shí)候，你也要表示認(rèn)同，甚至比他們罵得更狠，對(duì)方要說(shuō)“物業(yè)很垃圾”，你就說(shuō)“沒(méi)錯(cuò)，物業(yè)垃圾到極點(diǎn)”，這時(shí)候?qū)Ψ酵筒恢涝趺赐抡f(shuō)了，因?yàn)閷?duì)方本來(lái)是想你會(huì)反駁的，沒(méi)想到，你居然順著他的話(huà)說(shuō)。 不要企圖去說(shuō)服對(duì)方，因?yàn)樗麄兛偸怯X(jué)得自己的觀點(diǎn)是正確的，你的說(shuō)服是無(wú)效的。