意見(jiàn)相左，情緒激動(dòng)的時(shí)候，有效的溝通是極具挑戰(zhàn)的。不僅如此，越是有重要溝通結(jié)果的對(duì)話，過(guò)程中情緒越是高漲。人們?yōu)榱俗钤愀獾慕Y(jié)果變得緊張和神經(jīng)兮 兮。例如，想想當(dāng)別人跟你講“我們需要談?wù)?#8221;時(shí)你的反應(yīng)。大多數(shù)人互動(dòng)困難，因?yàn)樗麄儤?shù)立起了屏障來(lái)抵觸他人，而不是以輕松的心態(tài)和專(zhuān)注的精力來(lái)讓自己變 得更加開(kāi)放，更加有話可說(shuō)。他們甚至在對(duì)話開(kāi)始的時(shí)候就已經(jīng)呈現(xiàn)守備狀態(tài)了。這種姿態(tài)使得人們難以自由自在地分享與暢談。
許多敏感的人們避免易引起沖突的談話。裁員，和女友分手，發(fā)送短信、電子郵件取消了和朋友的約會(huì)，或者留下語(yǔ)音郵件?；诓唤∪男畔?lái)單方面做決定，是 因?yàn)槟苡行П苊饬穗y以對(duì)話的交談。對(duì)于他們，緊張的對(duì)話是會(huì)令其痛苦萬(wàn)分的，所以他們避免了深入的討論及表達(dá)自己真實(shí)的想法。
在《關(guān)鍵交流技巧》一書(shū)中，作者為如何用有效的方式來(lái)交流困難的話題給出了一些指導(dǎo)。
避免愚見(jiàn)
那些你不得不在真相和人情之間做出的選擇是我們所認(rèn)為的愚見(jiàn)。這兩者擇其一都是愚見(jiàn)。當(dāng)我們受到威脅，我們的大腦進(jìn)入了一種休戰(zhàn)模式，我們?nèi)ニ伎寂c選擇的 能力也隨之變低。在有效的溝通中，你是不會(huì)讓自己身陷于這兩種不堪的境地的，所以，問(wèn)題演變?yōu)?#8220;如何在告知真相的同時(shí)還能保全與他人的友情？”
對(duì)話
把所有事情攤開(kāi)在桌面上來(lái)講是開(kāi)展有效交流并找尋解決問(wèn)題措施的關(guān)鍵。當(dāng)人們敞開(kāi)心扉且開(kāi)誠(chéng)布公地分享自己的見(jiàn)解，人與人之間的關(guān)系會(huì)更加親近，這有助于達(dá)成共識(shí)。當(dāng)人們認(rèn)識(shí)一致時(shí)，所作出的決定都是好的。另外，人們的參與也會(huì)使決定的執(zhí)行度更高。
對(duì)話交流的技巧是可以習(xí)得的。
1、從心開(kāi)始。
第一步是轉(zhuǎn)變你覺(jué)得那些阻礙了解決麻煩的人是麻煩的想法。即便你的想法是真實(shí)的，那唯一能改變的人只有你自己。從心開(kāi)始意味著無(wú)論什么事情，你都用正確的 動(dòng)機(jī)去開(kāi)始與他人的討論并且始終將你的注意力集中在正確的動(dòng)機(jī)上。你尊重所有與你的討論相關(guān)的對(duì)象并且渴望去理解他們的觀點(diǎn)。在他們的觀點(diǎn)中，你認(rèn)同并接 受那些正確的想法。
但這不意味著你是拐著彎得想贏得勝利。你以解決問(wèn)題為目標(biāo)開(kāi)始你的談話，但很快就開(kāi)始去更正一些事實(shí)，爭(zhēng)論瑣事，并指出對(duì)方在爭(zhēng)論中的漏洞和缺陷。理所當(dāng) 然他們會(huì)予以反擊。然后你可能自覺(jué)贏得了勝利。當(dāng)你有這種感覺(jué)時(shí)其實(shí)你并不是在尋找一個(gè)適合他人的解決措施，你只是在力推自己的觀點(diǎn)并證明你是對(duì)的。
隨著討論的不斷升溫，你會(huì)講話題轉(zhuǎn)移到那些你想贏得談話及懲罰他人的過(guò)去。“他可能會(huì)不好意思，”及“她不會(huì)放棄這些”，這些都表明了你不想他人好過(guò)的想法。讓他人丟臉通常是一種懲罰人的好方法而且能馬上結(jié)束對(duì)話；但同時(shí)你也偏離了你想要有效溝通的初衷。
2、學(xué)會(huì)看。
在交流互動(dòng)的中間過(guò)程中，要意識(shí)到那些你正在破壞有效溝通的信號(hào)是很困難的。一些人首先意識(shí)到對(duì)方的生理反應(yīng)，例如臉紅，感覺(jué)熱，緊繃的腹部或者清喉嚨。 其他人注意到對(duì)方的情緒。他們或許會(huì)變得害怕或者生氣。有人留心到那些行為信號(hào)，例如提高了音量，用他們的手指指點(diǎn)著，或者變得沉默。
當(dāng)你注意到這些信號(hào)時(shí)，要將你的談話中心集中于為他人創(chuàng)設(shè)交談的安全感。在感覺(jué)安全的情況下他們會(huì)暢所欲言。人們會(huì)經(jīng)常遇到的問(wèn)題不是你將要談?wù)撌裁?，?是談話的條件。在人們感覺(jué)害怕時(shí)會(huì)有防御性的心理，并開(kāi)始表現(xiàn)出慍怒的動(dòng)作，例如取笑你，在爭(zhēng)論中變得具有攻擊性，變得沉默或者攻擊你。切勿被這些行為激 怒，而是要重新幫助他人找回談話中的安全感。
3、使之具備安全感。
安全的感覺(jué)與兩個(gè)條件相關(guān)。一個(gè)是有共同的目的。如果人們相信你們的談話具備相同的目的，例如挽回一段關(guān)系或者改善工作條件，那么人們會(huì)傾聽(tīng)不同的意見(jiàn)。 另外一個(gè)安全感條件是相互的尊重。如果對(duì)方覺(jué)得你不尊重自己，那么談話會(huì)立即變得缺失安全感并停止。當(dāng)安全感變得岌岌可危時(shí)，修復(fù)它吧。向?qū)Ψ浇忉屒宄?所有的意圖，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重并尋找屬于你們的相同目的。
4、掌握我的故事。
認(rèn)可你自己是你情緒的主宰，而不是其他人。請(qǐng)意識(shí)到那些你想你自己講述的故事是基于假設(shè)的并會(huì)導(dǎo)致一些些無(wú)益的情緒和行為。忠于事實(shí)，要特別警惕一些無(wú)助的心聲（“我無(wú)能為力”），受害的心聲（“這不是我的錯(cuò)”），還有作惡的心聲（“這些都是我的錯(cuò)。”）。
5、陳述我的觀點(diǎn)。
真誠(chéng)直接得分享你的真實(shí)情況，不解釋?zhuān)环埏棥：蛯?duì)方交流你在對(duì)話中的目的，分享你的觀點(diǎn)并征詢(xún)他人的意見(jiàn)。用那種能表現(xiàn)出你自己不是掌握了全部信息，還有其他解釋存在的方式來(lái)表達(dá)自我。對(duì)他人的觀點(diǎn)心胸寬廣。用直接，清楚，真誠(chéng)及尊重的方式來(lái)陳述你的觀點(diǎn)。
6、 探索別人的觀點(diǎn)。
真誠(chéng)地傾聽(tīng)并理解他人的觀點(diǎn)。
探索人們是如何得出他們自己的結(jié)論。盡量問(wèn)些能幫助你全面理解他人觀點(diǎn)的問(wèn)題。將你們的觀點(diǎn)進(jìn)行比較，求同存異并且共建一幅完整的遠(yuǎn)景藍(lán)圖。即便你無(wú)法理解他們的觀點(diǎn)能加入你的理解之中，注意并且確信你的理解。你會(huì)吃驚于你所學(xué)到的東西。
7、采取行動(dòng)。
對(duì)即將采取的行動(dòng)意志堅(jiān)定，即便它是為了找尋其他的信息。安排好時(shí)間，堅(jiān)持執(zhí)行。
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