桂林職場問答
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服務(wù)行業(yè)，與顧客發(fā)生沖突如何解決?坐標桂林
15*******77 2022-01-26 3個回答 829人關(guān)注
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13*******41 2022-01-261、第三者的調(diào)解；
2、穩(wěn)定自己的情結(jié)；
3、沖突和抱怨發(fā)生后應(yīng)對方法：
(1)在營業(yè)接待中，如果遇到來店購物的顧客之間發(fā)生矛盾，引起爭吵，員工不能持事不關(guān)已、袖手旁觀的態(tài)度，而應(yīng)主動走上前去勸阻，幫助調(diào)解顧客之間的矛盾，使營業(yè)秩序和氛圍恢復(fù)正常、祥和。
(2)如果員工與顧客在收找貨款方面發(fā)重差錯而引起矛盾，員工應(yīng)冷靜及時進查找原因，如果確實屬于自己的原因而錯收錯付，要主動誠懇地向顧客道歉。如果屬于顧客的原因，沒有算對價格或看錯價格，員工要幫助顧客認真地計算，不能因為是對方的錯誤而表現(xiàn)出急躁，或腹譏諷的語調(diào)表達自己的不滿。 -
15*******49 2022-01-261）必須立即以主動的態(tài)度去面對客人抱怨，要先穩(wěn)定自己的情緒，將目前的工作暫時移交給相關(guān)人員代為處理，不慌不忙地處理客人的不滿。
2）以微笑帶動自己及客人的情緒，使客人平息下來，先要認真傾聽客人不滿的訴說，并表示出關(guān)心的態(tài)度，對拉近彼此的距離。
3）盡力安撫抱怨的客人，帶他們到餐廳角落或者專門的辦公場所，一定不要影響周圍客人的用餐或點菜氣氛，要遠離人員嘈雜的地方。然后試圖即時先行處理客人的抱怨，給予初步的解決。
4）對于較為繁冗的事件，深思并詢問問題發(fā)生的緣同與過程，詳加記錄發(fā)生的人、事、時、地、物、學(xué)習(xí)不說不、不推拖、不責怪的精神，考慮如何先做現(xiàn)況處理及收尾工作的程序，按照訴怨渠道逐級呈報，并給予客人明確答復(fù)。 -
13*******07 2022-01-26
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許可項目：食品經(jīng)營（銷售預(yù)包裝食品）；道路貨物運輸（不含危險貨物）；城市配送運輸服務(wù)（不含危險貨物）（依法須經(jīng)批準的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準后方可開展經(jīng)營活動，具體經(jīng)營項目以相關(guān)部門批準文件或許可證件為準）一般項目：互聯(lián)網(wǎng)銷售（除銷售需要許可的商品）；日用雜品銷售；國內(nèi)貨物運輸代理；普通貨物倉儲服務(wù)（不含危險化學(xué)品等需許可審批的項目）；裝卸搬運；銷售代理；禮儀服務(wù)；專業(yè)保潔、清洗、消毒服務(wù)（除依法須經(jīng)批準的項目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動） -
一般項目：汽車銷售；小微型客車租賃經(jīng)營服務(wù)；新能源汽車整車銷售；新能源汽車電附件銷售；新能源汽車換電設(shè)施銷售；電池銷售；充電樁銷售；機動車充電銷售；代駕服務(wù)；汽車拖車、求援、清障服務(wù)；停車場服務(wù)；非融資擔保服務(wù)；國內(nèi)貨物運輸代理；裝卸搬運；信息咨詢服務(wù)（不含許可類信息咨詢服務(wù)）；企業(yè)管理咨詢；融資咨詢服務(wù)；會議及展覽服務(wù)；運輸貨物打包服務(wù)；汽車零配件零售；汽車零配件批發(fā)；餐飲管理；廣告設(shè)計、代理；廣告發(fā)布。（除依法須經(jīng)批準的項目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動）許可項目：道路旅客運輸經(jīng)營；道路貨物運輸（不含危險貨物）；網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)。（依法須經(jīng)批準的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準后方可開展經(jīng)營活動，具體經(jīng)營項目以相關(guān)部門批準文件或許可證件為準） -
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一般項目：電子元器件制造；電子產(chǎn)品銷售；電力電子元器件銷售；金屬材料制造；金屬材料銷售；合成材料制造（不含危險化學(xué)品）；合成材料銷售；汽車零配件零售；移動終端設(shè)備制造；移動終端設(shè)備銷售；電子專用設(shè)備制造；工業(yè)機器人制造；工業(yè)機器人銷售；五金產(chǎn)品批發(fā)；技術(shù)服務(wù)、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢、技術(shù)交流、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)推廣（除依法須經(jīng)批準的項目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動）許可項目：貨物進出口；道路貨物運輸（不含危險貨物）（依法須經(jīng)批準的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準后方可開展經(jīng)營活動，具體經(jīng)營項目以相關(guān)部門批準文件或許可證件為準） -
從事汽車零部件和部件系統(tǒng)的研發(fā)、生產(chǎn)與銷售;技術(shù)服務(wù);商務(wù)服務(wù)。 -
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一般項目:勞務(wù)服務(wù)（不含勞務(wù)派遣）;人力資源服務(wù)（不含職業(yè)中介活動、勞務(wù)派遣服務(wù)）。（除依法須經(jīng)批準的項目外,憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動）許可項目:職業(yè)中介活動。（依法須經(jīng)批準的項目,經(jīng)相關(guān)部門批準后方可開展經(jīng)營活動,具體經(jīng)營項目以相關(guān)部門批準文件或許可證件為準）
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