很多時候我們因回答問題含含糊糊而給上司留下了不良印象，因回答問題不冷不熱而錯失了發(fā)展友好人際關(guān)系的機(jī)會。你會回答問題嗎？繼《35個說話之道》后分享回答問題的技巧，讓你面對問題，高明地應(yīng)答。
只要你奔波于忙碌的職場，每天就會有一個共同的“工作”要做——那就是，回答問題。
這些問題來自上司、同事、下屬或客戶。有些人面對問題，容易慌亂不堪。“我喜歡寫郵件解答問題。這時候我條理清晰，有理有據(jù)，甚至幽默輕松。”曉晴說：“可每周的市場通告會，面對大家的提問，尤其是上司的質(zhì)詢，我卻總是表現(xiàn)欠佳。往往發(fā)言完，我又會在心里，一遍遍重新組織語言，回答剛才的問題。這時的我總能自圓其說。如果再讓我回答一遍，肯定會說的更好?？僧?dāng)時就是講得含混不清……真沮喪！”
問答是最基本的交流方式，也是職場中感情溝通的重要環(huán)節(jié)。一個失敗的回答不但會讓你魅力減分，甚至還會帶來工作損失。
回答問題需要技巧嗎？“當(dāng)然，”日本溝通學(xué)專家櫻井弘和內(nèi)山辰美通過長期的研究發(fā)現(xiàn)：“回答問題的技巧不是與生俱來的能力。只有學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)的技巧，才能讓你成為一個高明的應(yīng)答者。”
確定提問的內(nèi)容
有些人總是迅速作答，似乎反應(yīng)敏捷。但很多時候我們答非所問，就是因?yàn)闆]有弄清對方的真正意圖。老板問馬佳：“最近工作遇到什么問題了嗎？”馬佳立刻想到昨天把材料送錯了：“很抱歉，昨天的事是這樣的……”老板一頭霧水：“我只是想了解一下項(xiàng)目的進(jìn)展，看看你會遇到什么困難……”
確定提問的內(nèi)容是回答的關(guān)鍵。這時候，反問就是一種回答，表明你認(rèn)真傾聽的態(tài)度，“你的意思是不是……”、“你希望了解的是不是……”這不但讓你有時間整理思路，而且也能讓對方感覺你是個嚴(yán)謹(jǐn)而沉著的人。否則，一知半解就滔滔不絕，結(jié)果很可能是你說了半天，卻完全不在點(diǎn)子上。如果老板是個耐心有限的人，你表現(xiàn)自己的機(jī)會可就不多了。
回答要簡單明確
回答問題，尤其是老板的質(zhì)詢，要特別注意簡潔明確，揀最重要的說。盡量不要使用“好像”、“大概”這樣的詞匯。要命的是，有的人幾乎把這樣的詞匯當(dāng)作口頭禪了。老板問“為什么樣品沒有準(zhǔn)時出來？”Candy答，“好像……應(yīng)當(dāng)是……前天已經(jīng)和廠家溝通過了，因?yàn)楫a(chǎn)品從來沒有在這么短的工期里趕制出來，所以……大概比我們預(yù)定的時間稍微遲了一點(diǎn)。”如果老板默不作聲，不要以為他正豎著耳朵聽得認(rèn)真，很可能，他已經(jīng)被這種含糊其詞激怒了。
要做到簡單明了，有兩個技巧可以幫忙：一是多用短句；二是先說結(jié)論再說推測。“前天和廠家討論過。主要有兩點(diǎn)原因：一是樣品的工期；二是確認(rèn)樣品的標(biāo)準(zhǔn)。工期只有兩周非常緊張，我們事先估計的趕制條件并不充足……”如果Candy這樣說，是不是就好多了？
具體回答“三點(diǎn)法”
當(dāng)我們被問到一個問題時，如果能給出具體答案，會讓對方感到你溝通的態(tài)度更加積極。同事很認(rèn)真地向康亮打聽，“聽說你一直在上英語口語課，學(xué)了多少次？效果怎樣？”康亮回答：“沒有多少次，效果一般吧。”這種回答聽起來沒什么，但會令對方感覺，康亮并不愿在這個問題上更多交流下去。如果康亮說：“去過8次，每周1次，總共要上24周。我已經(jīng)可以主動打電話和外教簡單交流了……”回答效果就會大不一樣了。
不妨試試具體回答問題的“三點(diǎn)法”，即：把主要想法歸納為三點(diǎn)。比如年終HR主管請你談?wù)剬习宓脑u價，你可以從“工作能力”、“領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格”、“人品特點(diǎn)”這三方面來回答。“三點(diǎn)法”的好處就是內(nèi)容不多不少，既能讓你迅速組織起重要內(nèi)容，同時還能讓對方容易領(lǐng)會。“三點(diǎn)法”尤其適用于一些發(fā)散性且尚無定論的“籠統(tǒng)問題”，比如“工作狀況”、“團(tuán)隊(duì)印象”等，你會發(fā)現(xiàn)它會讓回答變得具體很多。
找到問題隱藏的本意
亞藍(lán)應(yīng)聘的時候，HR承諾試用期3個月，轉(zhuǎn)正后工資上調(diào)一級?？墒堑?個月她拿到的工資卻跟原來一樣。亞藍(lán)找到主管，又不好直接發(fā)問：“我來公司4個月了，你對我的工作有什么意見嗎？”主管爽快地回答：“你做得不錯，進(jìn)步也很快……”可亞藍(lán)的表情還是很不自然。主管雖有所察覺，但此時電話響了，馬上又去處理別的事情。直到兩個月后她才了解到，原來是HR的報表出現(xiàn)失誤。
現(xiàn)實(shí)中有很多這樣的情況：由于不擅表達(dá)或出于某種顧慮，提問者把自己真實(shí)的想法隱藏在問題背后。這時就需要應(yīng)答者具備高超的溝通技巧，敏銳地領(lǐng)會提問者的本意。做到這一點(diǎn)并非完全不可能，你需要仔細(xì)地觀察提問者。研究表明，言語傳遞的信息只占全部信息的7%，而態(tài)度、表情、動作等視覺信息，卻占到55%以上。所以，要充分利用交談中的非言語信息，因?yàn)樗偰?#8220;更誠實(shí)”地讓你了解對方的意圖。
積極回答
有時候，對方的提問顯然是隨口一問，也似乎并不關(guān)心你答案。比如同事A打完茶水經(jīng)過你的座位，“看什么書呢？”一邊問，并沒有放慢腳步。
這樣的問題能有什么回答的價值呢？當(dāng)然有。如果你和有的人關(guān)系平淡，交流似乎總是停留在客套的問候上，你總是感覺，即使提問，對方也并不關(guān)心答案。那么，試試采取一次積極的回答，很可能會推動你們的關(guān)系。“這本書是上周的打榜暢銷書，你想看嗎？”通常來說，積極的應(yīng)答總會使交流進(jìn)行下去，順暢地拉近彼此的距離。
另外，如果對方先是表明自己的看法，繼而才詢問你的態(tài)度“想問你……”、“想跟你商量……”其實(shí)對方的問話中，往往隱含著“我的想法不錯吧”這樣的含義，期待得到你的肯定。這時候，你不妨先積極地回應(yīng)一句“你的想法有道理”，然后再說出你的看法，相信你們的交談會更加暢快。
平時的訓(xùn)練幫到你
總是期待出色的臨場發(fā)揮絕對是錯誤的。做好平日的準(zhǔn)備，即使口才最平庸的你，也能成為出色的應(yīng)答者。
隨時隨地“即興開題”
地鐵里、汽車上、電梯里……到處都有廣告、招貼，包括經(jīng)濟(jì)、體育、文化、藝術(shù)等各方面內(nèi)容。每項(xiàng)內(nèi)容都可以作為臨時問題。向自己“即興開題”，然后迅速作答，時間控制在3分鐘之內(nèi)。這樣，你就可以隨時隨地磨煉應(yīng)答技巧。
充實(shí)你的知識箱
除了看書學(xué)習(xí)，還要在一些日常細(xì)節(jié)上養(yǎng)成好習(xí)慣。比如，不要隨意用“不知道”、“沒興趣”結(jié)束談話?？梢赃@樣說，“你說的游戲我不懂，不過很想試一次。”這樣可以收集新信息，結(jié)交新友。另外，當(dāng)腦海中出現(xiàn)疑問時，不要輕易讓它溜走，要積極尋找答案。日積月累，你的應(yīng)變能力絕對會讓所有人都大吃一驚。
如何應(yīng)對特殊問題
被問到不明白的問題
故作高明、口若懸河其實(shí)是愚蠢的。坦然告知對方“很抱歉，這個問題我現(xiàn)在還不知道”。如有必要，簡單解釋一下理由，并強(qiáng)調(diào)“如果需要，我回去調(diào)查之后再回答。”
被問到不想回答的問題
“聽說你前一段住院了，什么病呀？”對方是出于關(guān)心，而你卻覺得這很隱私，面帶氣惱地說“別哪壺不開提哪壺”，對方定會十分尷尬。最好的做法是打擦邊球。你可以笑著說：“我這輛跑車很久沒有年檢了，該保養(yǎng)了，哈哈……”類似的問題還有“你現(xiàn)在每月掙多少？”這樣的好奇者隨處可見。你可以說“沒多少，不過這里團(tuán)隊(duì)氣氛不錯。”
還有，應(yīng)付那些信譽(yù)不好的借錢者，你完全可以坦率地回答：“抱歉，我手頭也很緊，實(shí)在無法借給你……”對于這些尷尬問題，不妨事先準(zhǔn)備幾套應(yīng)對的方案，這樣就不至于臨時慌張無措了。
被問到有攻擊性的問題
你的感覺一定不爽，尤其在眾人面前。這時候發(fā)怒、反唇相譏或者憤然離開，都是下策，在談判桌上就更是如此。巧妙應(yīng)答的要領(lǐng)是：深呼吸，冷靜應(yīng)對。先努力排除情緒的干擾，弄清楚對方的意圖，然后再客觀地回答相關(guān)信息。珊妮接到電話投訴：“護(hù)膚新品為什么毫無效果？”珊妮答：“你確定是我們公司的產(chǎn)品嗎？請問你是什么時間，在哪里買到的？”來電者在回憶，珊妮沒有追問，而是介紹：“我們的新品本月才投放市場，而且經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)臨床試驗(yàn)，有效率達(dá)到95%，在同類藥品中已經(jīng)是最高的了......當(dāng)然，如果情況屬實(shí)，我們繼續(xù)討論......”
被問到最擅長的問題
難道這不正是求之不得么？不。不客氣地說，正是這樣的想法才最容易導(dǎo)致溝通失敗。最擅長回答的問題通常有兩種：被問過多遍的問題；屬于你本專業(yè)的問題?；卮鹎耙环N問題最需要注意的是態(tài)度。雖然答案你已經(jīng)倒背如流，但對方卻可能一無所知，于是你要耐心呼應(yīng)對方的詢問。對第二種情況，你要考慮的是對方能聽懂多少，最關(guān)心的問題是什么。如果你滔滔不絕，對方卻可能如聞天書，且興味索然。
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