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職場公關(guān)危機(jī)處理辦法有哪些?坐標(biāo)北海
13*******71 2020-10-29 3個(gè)回答 167人關(guān)注
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18*******29 2020-10-29一、了解企業(yè)自身的真實(shí)狀態(tài),目的是要把危機(jī)控制在潛伏階段。這里不得不提中國的企業(yè)管理大師馬云先生,他在阿里巴巴存在供應(yīng)商欺詐的事實(shí)面前,自暴家丑,主動破局,高管下課。我們相信,更多的企業(yè)沒有主動踢爆的覺悟和魄力,但都有主動整改的決心,我們也相信,很多企業(yè)是在自我修正中不斷壯大的。
二、了解媒體的報(bào)道語態(tài)。企業(yè)預(yù)防危機(jī)的神經(jīng)是不能松懈的,在危機(jī)引爆之前,肯定是會有媒體聞腥而動,這時(shí)企業(yè)就應(yīng)敏感地發(fā)現(xiàn)問題,揪出隱患,找出正確的合理的解釋理由。危機(jī)引爆后,企業(yè)將面臨非常復(fù)雜的局面。首先要了解信息源,確認(rèn)報(bào)道屬實(shí)還是刻意夸大。為避免有些媒體為“搶新聞“而進(jìn)一步歪曲事實(shí),澄清事實(shí)是不二法門,不僅要保持“前后一致”的澄清口徑,而且要憑借輿論精英的力量進(jìn)一步佐證事實(shí)。這里,快筆頭公關(guān)認(rèn)為企業(yè)即不能反應(yīng)遲鈍,也不能反應(yīng)超速,更不能反應(yīng)過度,重要的是給媒體一個(gè)相信你的理由,而不是讓媒體認(rèn)為你是在挑戰(zhàn)他的公信和權(quán)威。
三、了解公眾的心態(tài)。無論企業(yè)品牌在公眾心中有怎樣的地位。危機(jī)發(fā)生后,公眾的態(tài)度除了質(zhì)疑還是質(zhì)疑,此時(shí)民眾更關(guān)心的是危機(jī)對我有沒有影響?對我有什么樣的影響?這種影響是短暫的還是持續(xù)的?企業(yè)有沒有能力控制危機(jī)的蔓延?企業(yè)是否具有社會責(zé)任感來維護(hù)和保護(hù)我們的安全?公眾最害怕的是危機(jī)中仍然潛藏著“隱瞞”和各種“不確定性”。因此,企業(yè)第一時(shí)間要做的未必是道歉,而是消除疑慮,樹立信息。
此外,在社會化媒體如此發(fā)達(dá)的當(dāng)下,企業(yè)不能只看重與主流媒體的關(guān)系和搜索引擎的屏蔽,以及網(wǎng)絡(luò)水軍的話題。有思想,有邏輯,有觀點(diǎn),有信仰,有堅(jiān)持的網(wǎng)絡(luò)達(dá)人無處不在,他們會利用微博等社交工具在第一時(shí)間把危機(jī)每個(gè)角落,試想刪貼公司如何將微博中浩渺的評論刪除?因此,危機(jī)公關(guān)要做是幫助企業(yè)找到正確的渠道,在正確的時(shí)機(jī),正確地使用話權(quán)語。 -
15*******12 2020-10-291、承擔(dān)責(zé)任原則
危機(jī)發(fā)生后,公眾會關(guān)心兩方面的問題:
一是利益的問題,無論過錯(cuò)在于誰,企業(yè)都會承擔(dān)責(zé)任。否則雙方的矛盾就會加深,在社會上引起不良反應(yīng),不利于問題的解決。
另一方面是感情問題,企業(yè)應(yīng)該以身作則,表現(xiàn)出負(fù)責(zé)人的形象來,應(yīng)該主動表示對受害者的同情,并且公開道歉,這樣才能贏得公共的好感和信任。
2、真誠溝通原則
企業(yè)處于危機(jī)之中,其一舉一動都會受到質(zhì)疑,這時(shí)應(yīng)該主動和公眾進(jìn)行溝通,打消大眾的焦慮和不安。 真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則。真誠包括三個(gè)方面,即誠意、誠懇、誠實(shí)。
誠意。在事發(fā)后的第一時(shí)間變向公眾說明情況,表達(dá)歉意,這樣可以體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)的文化理念,贏得消費(fèi)者的同情。
誠懇。要以消費(fèi)者為中心,不能回避問題,及時(shí)進(jìn)行溝通,重拾消費(fèi)者的信任。
誠實(shí)。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。任何人都會犯錯(cuò),但是誠實(shí)的人會得到諒解。
3、速度第一原則
在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi),消息的傳播會像病毒一樣。社會上就會很快充斥著各種謠言。公司的一舉一動都會影響到外界對公司的評價(jià)。此時(shí)公司應(yīng)該迅速針對事件發(fā)出第一份聲明,與媒體和公眾進(jìn)行溝通??刂谱∈聭B(tài)的發(fā)展,避免危機(jī)擴(kuò)大化。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則
公司面對危機(jī)的時(shí)候千萬不能選擇逃避,這樣只能使危機(jī)擴(kuò)大。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)做好系統(tǒng)運(yùn)作,不能顧此失彼。只有這樣才能化害為利。
5、權(quán)威證實(shí)原則
請有權(quán)威的第三方來說話,解除消費(fèi)者的警戒心理,重獲他們的信任。 -
15*******57 2020-10-29承擔(dān)責(zé)任原則:無論過錯(cuò)在于誰,企業(yè)都會承擔(dān)責(zé)任;真誠溝通原則:主動和公眾進(jìn)行溝通,打消大眾的焦慮和不安;速度第一原則:迅速針對事件發(fā)出第一份聲明,控制住事態(tài)的發(fā)展;權(quán)威證實(shí)原則:請有權(quán)威的第三方來說話;系統(tǒng)運(yùn)行原則:在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)做好系統(tǒng)運(yùn)作,不能顧此失彼。
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